近年來，山東、黑龍江等地打造情景模擬課堂，物業(yè)服務、城管、市政等領域從業(yè)人員在仿真情景中展開工作并總結經(jīng)驗，不斷提升業(yè)務能力以及應對突發(fā)情況的快速反應與科學處置能力。

提升物業(yè)服務品質

山東省德州市齊河縣永樂社區(qū)組織開展“情景模擬巧處置 矛盾調(diào)解促和諧”情景模擬課，圍繞物業(yè)服務中存在的共性難點問題設計了兩例貼近實際的工作場景，工作人員分別化身網(wǎng)格員、物業(yè)服務企業(yè)人員、矛盾調(diào)解員、當事人等角色實戰(zhàn)演練，再現(xiàn)了鄰里噪音、房頂漏水等真實糾紛現(xiàn)場。

鄰里噪音糾紛模擬場景中，網(wǎng)格員張秀美巡訪時，發(fā)現(xiàn)某大藥房的喇叭音量較大，怕影響鄰近的商戶與居民正常生活，便進入店里及時和店員溝通，告知店員在中午休息時間盡量不要播放。溝通中，她運用“同理心”和“換位思考”的方式，一下就拉近了居民間的距離。“都說遠親不如近鄰，鄰里之間要相互理解，換位思考……”店員聽了網(wǎng)格員的建議后十分配合，立即將喇叭聲音調(diào)小，承諾在休息時間會暫停播放。

相關負責人表示，大家在模擬中有針對性地采用聚焦主要矛盾、情感交流等工作方法展開調(diào)解。在角色中積極思考，在模擬實戰(zhàn)中深入情境大膽“演繹”，通過角色互換體驗不同立場人員的感受，運用引導性的對話練習、同理心傾聽，客觀公正分析，靈活運用法規(guī)法條等，尋找雙方都能接受的解決方案。通過“情景再現(xiàn)+角色扮演”的方式，大家能夠在真實的環(huán)境中掌握高效解決問題的方法與技巧，最終達到提升服務水平和居民滿意度的目標，為解決社區(qū)共性難題集思廣益、群策群力。

為了增強全員應對電梯突發(fā)事故的應急處置能力，黑龍江省哈爾濱市一物業(yè)服務企業(yè)開展應急演練，將模擬情景設定為電梯在運行過程中突發(fā)故障，轎廂內(nèi)有業(yè)主被困。被困業(yè)主按下電梯內(nèi)的緊急呼叫按鈕后，中控室第一時間與被困業(yè)主取得聯(lián)系，詢問其身體狀況、所在位置等信息并立即通知維保人員，啟動應急處置預案。

維保人員率先到達電梯機房，迅速關閉電梯電源，防止電梯意外啟動造成二次傷害，之后初步判斷電梯轎廂位置；與此同時在電梯門口設置警示標識，提醒過往業(yè)主注意安全。隨后，維保人員和值班人員緊密配合，將電梯轎廂移動至最近樓層平層位置。確定轎廂位置穩(wěn)定后，使用專用鑰匙打開電梯門，成功解救被困業(yè)主。

規(guī)范執(zhí)法人員行為

海南省瓊海市綜合行政執(zhí)法局舉辦了“模擬執(zhí)法巧練兵，執(zhí)法水平再提升”技能大比武活動，來自執(zhí)法系統(tǒng)的9支隊伍、36名執(zhí)法人員參與全流程模擬執(zhí)法競賽，同臺競技。

據(jù)了解，此次模擬執(zhí)法以張某未取得建設工程規(guī)劃許可證進行建設為藍本，該行為是典型的住房城鄉(xiāng)建設領域違法建設行為。模擬執(zhí)法活動設立“情景再現(xiàn)+以案釋法”模塊，執(zhí)法人員通過角色扮演“沉浸式”還原執(zhí)法現(xiàn)場，真實再現(xiàn)了現(xiàn)場檢查、調(diào)查取證、責令改正、限期拆除、強制執(zhí)行等關鍵環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)案件辦理的閉環(huán)。

“先生您好，我們是瓊海市綜合行政執(zhí)法局的執(zhí)法人員，這是我們的執(zhí)法證件，請您過目。現(xiàn)在向您了解該場所涉嫌未取得建設工程規(guī)劃許可證進行建設的相關情況，請配合我們的工作，謝謝！”通過角色扮演與分組對抗，本次模擬執(zhí)法活動不僅對執(zhí)法人員的文明規(guī)范用語、調(diào)查取證技巧、執(zhí)法裝備使用、法律法規(guī)運用等執(zhí)法行為進行示范，還對行政執(zhí)法事中公示制度、行政執(zhí)法全過程記錄制度、服務型行政執(zhí)法理念等方面內(nèi)容進行了重點詮釋。“通過真實再現(xiàn)執(zhí)法過程，將傳統(tǒng)的課堂講授轉換為模擬真實執(zhí)法，做到培訓與實踐相結合，堪稱‘教科書式’執(zhí)法，真是讓我受益匪淺。”活動結束后，一位參賽隊員感慨頗多。

在河南省漯河市開展的城管現(xiàn)場模擬執(zhí)法“大練兵”活動現(xiàn)場，各小組分別就占道經(jīng)營、非機動車違規(guī)停放等城市管理常見問題進行了演練。案例來源于日常工作中的真實案例，有較強的代表性。模擬再現(xiàn)了當事人“想方設法”阻撓和逃避執(zhí)法管理的情景。參與演練的執(zhí)法人員按照案件處置流程對模擬事件進行現(xiàn)場處理，根據(jù)不同當事人的性格特點，采取個性化方法策略，與當事人耐心溝通，曉之以理、釋之以法。通過綜合運用查證技巧、文書制作、應急處置、法條應用等多種方式，助力提升執(zhí)法隊伍的專業(yè)理論素養(yǎng)和業(yè)務實操能力。

增強防汛應急能力

進入夏季，汛期將至，為提升城市防汛排澇應急處置能力，江蘇省揚州市儀征市開展城市排澇應急演練，以“城區(qū)突降暴雨、河道水位驟升、低洼地段嚴重積水”為背景展開，涵蓋險情上報、應急響應、設備架設、積水抽排、交通疏導等全流程。演練中，多部門協(xié)同聯(lián)動，專業(yè)搶險隊伍接到應急指令后，迅速調(diào)集移動泵車、抽水泵等設備趕赴現(xiàn)場，對模擬積水區(qū)域實施緊急排澇作業(yè)。隨著機器轟鳴運轉，積水消退，“險情”得以解除。

重慶市黔江區(qū)以氣象部門發(fā)布“3小時降雨量超50毫米”紅色預警為背景，模擬育才路路口因暴雨積水深度達50厘米、交通瀕臨中斷的緊急場景。黔江區(qū)住房城鄉(xiāng)建設委員會排水防澇領導小組立即啟動Ⅱ級應急響應，應急搶險、秩序維護、后勤保障等5個工作組按照預案展開多維度搶險救援。

演練涵蓋預警發(fā)布、險情上報、指揮調(diào)度、現(xiàn)場處置等全流程，動用發(fā)電車、抽水泵、警示設備等20余類搶險器材。各環(huán)節(jié)銜接緊密，巡查人員發(fā)現(xiàn)險情后快速響應，指揮體系10分鐘內(nèi)完成會商決策；秩序維護組設置警戒線疏散交通；后勤保障組保障物資供應；應急搶險組利用抽水泵、疏浚車對積水點抽排疏通，科學搶險，30分鐘內(nèi)完成積水抽排、管網(wǎng)疏通，交通秩序恢復正常，達到演練預期效果。